„Eвроремонт”-ul din Guvern

De când cu reformele din ministerele noastre mulţi dintre noi am ajuns să comparăm aşa-zisele standarde europene în cadrul serviciilor publice din Moldova cu „евроремонт”-ul. Adică numim asta cumva cu „euro”, dar esenţa rămâne aceeaşi. Indiferent conform căror standarde va vi transferată/reparată/amenajată o instituţie şi indiferent cât de noi vor fi tehnologiile folosite, cel mai des oamenii care vor presta servicii acolo – vor rămâne cu abordarea veche şi extrem de necivilizaţi în comunicare. Astfel, când telefonăm sau intrăm într-un minister care clocoteşte de reforme, noi care am crescut în ex-URSS avem suficiente ocazii să ne amintim un banc rusesc:

“- Алло, это прачечная?

– Хуячечная… Министерство культуры это…”

 

Ce vrem şi ce avem

Ministrul Sănătăţii, Andrei Usatâi, apărea zilele trecute în nişte poze încântătoare, la deschiderea unui spital renovat. Am preluat poza de pe pagina de Facebook a lui Vlad Filat, textul era „Spitalul din Glodeni a fost renovat după toate standardele europene. Încă un proiect ambițios realizat.”

spital Glodeni reforma 2013

 

 

Până aici toate bune şi frumoase, iar imaginea lui Vlad Filat lângă un prunc este înduieşător de paternă (putem reveni cu altă ocazie la tematica electorală). Acum rămâne ca Ministrul Andrei Usatâi să telefoneze la spitalul renovat după standarde europene peste câteva săptămâni, şi fără a se prezenta să încerce să obţină o informaţie – în calitate de cetăţean normal. Pentru că esenţa schimbărilor nu constă în renovări, iar reforma nu presupune să schimbăm (doar) instrumentele, ci inclusiv cultura organizaţională şi elementară de comunicare. Felul în care pacientul este abordat la recepţiile Centrelor Medicilor de Familii şi la Spitale, modul în care se răspunde la telefoanele din policlinici este sub nivelul oricărui „bazar”.

Ieri, 20 iunie, am avut nevoie de o oră ca să obţin o îndreptare la Centrul Mamei şi Copilului şi apoi de trei ore şi jumătate (!) ca să înţeleg cum, unde, la cine şi în ce condiţii pot să ajung cu copilul care trebuie consultat. Înşiruirea de fapte o las pentru sfârşitul textului, poate se inspiră Ministerul Sănătăţii să facă o evaluare a serviciilor prestate de instituţiile din subordinea sa. Esenţa este că la Serviciul de Informaţii „Moldtelecom” nu sunt înregistrate toate numerele de telefon, iar unele numere nu corespund cu ce este înregistrat la Serviciul de Informaţii şi pe site-ul instituţiei medicale.

Dintr-un şir lung de numere de telefon de la Institutul Mamei şi Copilului nu am avut ocazia să aud măcar o dată un răspuns care să conţină formulă de salut/rămas bun şi numele secţiei sau a persoanei care este la telefon. Majoritatea persoanelor de la capătul celălalt al firului vorbeau de parcă erau trezite în miez de noapte la telefonul lor de la domiciliu.

Altă problemă de la Institutul Mamei şi Copilului, dar cu siguranţă că şi în alte instituţii medicale, este că dacă nu suni la numărul potrivit, cei la celălalt capăt al firului nu pot să-ţi dea numărul de care ai nevoie. Părerea mea subiectivă este că aceasta ar trebui să ţină de un management elementar din partea Directorului Institutului vizat, Ştefan Gaţcan. Conducerea Institutului Mamei şi a Copilului ar trebui să reflecteze de ce în unica instituţie medicală din R. Moldova care are o Secţie de Ginecologe Infantilă este atât de dificil să afli numărul de telefon al respectivei secţii. Despre ce reformă vorbim, dacă instituţiile medicale nu au în fiecare secţie o listă actualizată cu date de telefon şi nume de persoane sau servicii?!

Colegii de la Centrul de Guvernare Electronică vorbeau cu entuziasm la Forumul ONG, precum că am putea avea consultaţii medicale prin Skype. Frumos vis şi bună treabă paginile web, eu după ce am pierdut o groază de timp cu telefoanele de la Serviciul de Informaţii „Moldtelecom” şi am fost „redirecţionată” de nenumărate ori de la un telefon la altul, am făcut o scurtă pauză ca să mă calmez şi am studiat serios pagina www.mama-copilul.md

Am revenit la numere cu femei supărate şi după îndelungate încercări de a găsi pe cineva disponibil să-mi explice „care-s regulile” la Institutul Mamei şi Copilului am aflat că „este rând viu, medicul va fi de la 9:00 până la 13:00. Dacă vine multă lume din teritoriu de dimineaţă, staţi până vă vine rândul”.

Alooo, Domnule Usatâi? Aceasta este grija pentru mame cu prunci în braţe? Imaginea unei mame care se scoală la patru dimineaţa, ca să reuşească să ajungă de la Glodeni la Institutul Mamei şi Copilului, care este unica instituţie unde activează un Ginecolog-pediatru, cum se leagă cu poza Dvs din acest text? Care este problema să aveţi sistem de înregistrare a clienţilor, şi nu unul conceput prin E-guvernare, da măcar înregistrare la telefon? Şi atunci nu ar trebui să stăm de la ora 9:00 sub uşile Institutului Mamei şi Copilului o gloată de părinţi cu copii surmenaţi după noi. Pentru că în orele de dimineaţă pot fi înregistraţi pacienţii care vin din Chişinău sau suburbie, iar mai târziu cei care vin mai de departe şi trebuie să ţinem cont că nu este uman să-şi trezească copii cu noaptea în cap, iar apoi să-i ţină în „rând-viu” până le vine ceasu’.

Avem Legea nr. 1585 din  27.02.1998, cu privire la asigurarea obligatorie de asistenţă medicală, care zice că „Compania Naţională de Asigurări în Medicină (CNAM) apără interesele persoanelor asigurate”. Sunt foarte curioasă cum se asigură Mircea Buga, Directorul CNAM, că pacienţii au, elementar, acces să se programeze la un medic, fără să piardă o groază de timp şi fără să le fie înjosită demnitatea? S-au făcut monitorizări cum se răspunde la telefon şi la recepţii/ghişee de informaţii din instituţii medicale, avem date despre evaluarea capacităţilor de comunicare a personalului medical? Cum şi cine eliberează, dar şi cine plăteşte foaia de boală pentru părinţii care au nevoie de o zi ca să meargă la Policlinică pentru a obţine o îndreptare la Institutul Mamei şi Copilului, iar apoi de încă o zi să stea „în rând viu” la Institutului Mamei şi Copilului?

Apropo, azi am fost îndemnată de mai multe ori, de către amici, să-i telefonez Ministrului Usatâi şi să rezolv problema pentru ca să ajung mai repede cu fetiţa la medic. Am două motive pentru care nu mai vreau să rezolv rapid problemele cu cineva de la Minister. Primul motiv este că am mers odată la Institutul Mamei şi Copilului la recomandarea Ministrului Sănătăţii şi şocul pe care l-am avut după prestarea de servicii a fost enorm. De altfel, cred că în Guvernul Republicii Moldova anume Ministrul Sănătăţii a fost printre primii care a înţeles că la o întreagă armată de funcţionari le este în cot de reformele Ministerului cărora se subordonează. Al doilea motiv este că mă dezgustă să-mi fac pile, deci îmi asum riscul să-mi fac, pentru un timp, neprieteni la Guvern pentru că ştiu că asta va schimba situaţia în timp pentru mii de alţii ca mine.

A mai rămas doar să mai testez pe mine şi pe doi copii „rândul-viu” de la Institutului Mamei şi Copilului, iar asta am să o fac în următoarele opt ore. Apoi am să mai adaug întrebări pentru autorităţi şi o să căutăm răspunsuri şi soluţii, pentru că eu sunt sigură că fiecare dintre noi poate alege să facă schimbări în lumea aceasta pe care o vrem mai bună. Evident, mizez pe colegii mei din Consiliul Naţional de Participare, dar şi pe partenerii din Sindicate şi Patronate ca să impulsionăm o reformă adevărată şi nu doar un fel de „евроремонт”.

P.S.: Înşiruire de fapte pentru Ministerul Sănătăţii.

Azi am avut programare la Centrul Sănătăţii Familiei “Galaxia”. Am ştiut la ce oră să vin, am aşteptat medicul maximum cât e de bun ton să aştepţi într-un centru care-şi administrează responsabil afacerea. În principiu am avut nevoie de aproximativ o oră ca să treacă pacienţii care aveau urgenţe, să discut cu medicul şi ca fetiţa mea să obţină o îndreptare la un medic din sistemul de stat. Şi s-a început…

De la ora 13:00 până la 16:30 am încercat să obţin o programare telefonică la Secţia de Ginecologie Pediatrică de la Centrul Mamei şi Copilului. La Serviciul de Informaţii “Moldtelecom” am primit un număr, care s-a dovedit de la Maternitate (55 96 64) şi  la care am probozită zdravăn “de ce deranjez” şi lăsată să aştept o groază de timp până mi-au dat alt număr (52 37 32).

Următorul număr de telefon a fost pentru mine un şoc special, pentru că s-a dovedit a fi de la Neurologie, iar doamna care mi-a răspuns s-a comportat ca o pacientă cu acutizări a unei stări cronice. M-am gândit că poate în Anticameră o să găsesc un număr de telefon unde să înţeleg cum mă programez cu copila la Ginecologul-pediatru. Am primit numărul de la Informaţii şi când am încercat să ofer feed-back, am fost întrebată …cine sunt. Acum mă întreb cine trebuie să fiu ca să pot beneficia de serviciile pe care le acoperă poliţa mea şi grija statului faţă de copii?..

La Informaţii (55 96 51) mi s-a răspuns acru, mi-au fost dictate pe nerăsuflate alte 2 numere, la care mai târziu …mi s-au dictat alte numere. Am rezistat un timp să fiu plasată de la un telefon la altul, şi am remarcat că doar în Anticamera Centrului Mamei şi Copilului (şi la 52 37 21) mi s-a vorbit elementar civilizat. Cu privire la „rând-viu” m-am pronunţat în textul de bază.